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Politiques et services de soutien

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Politiques | Assistance logiciel | Services du matériel

Produits visés

Pour chaque installation, le client doit acheter le même type de service d’assistance logiciel pour tous les logiciels et le même type de service de maintenance matérielle pour tout l’équipement du même type.  Vous trouverez la plus récente liste de produits assurés par le soutien au http://customer.kronos.com/support/status/index.htm.

Suite Workforce Central
Kronos ne fournit des service packs que pour l’édition courante du logiciel et ses deux éditions antérieures.  Nous mettons actuellement de nouvelles éditions à la disposition de nos clients tous les 18 mois.  La résolution d’un problème pourrait dépendre de la mise à niveau de l’édition en cours du logiciel.

En ce qui concerne Workforce Payroll, lorsque les service packs ne sont plus fournis, Kronos offrira deux mises à jour contractuelles trimestrielles pour vous donner plus de temps pour la mise à niveau.

Workforce Analytics (WFAN) — Le soutien inclut :
Les procédures et objets de la base de données associés aux bases de données de Workforce Analytics.
Les rapports WFAN pour le secteur des soins de santé, livrés avec le produit de base, sont accessibles par le lien WFAN Advanced Reporting à partir de la page d'accueil de SharePoint.
Les cubes de services d'analyse trouvés dans les bases de données Workforce Analytics.

Suite Kronos iSeries Central
Kronos ne fournit des service packs que pour l’édition courante du logiciel et ses deux éditions antérieures.  La résolution d’un problème pourrait dépendre de la mise à niveau de l’édition en cours du logiciel.

Timekeeper Central
Kronos ne fournit que des « réparations de défauts » pour l’édition courante du logiciel.

Kronos définit version, édition et service pack comme suit :
Version : une mise à niveau du produit logiciel qui inclut de nouvelles caractéristiques ou fonctionalités majeures.
Édition : une mise à niveau du produit logiciel qui inclut de nouvelles caractéristiques ou fonctionalités mineures.
Service pack : une ou plusieurs réparations de défauts regroupées en une seule mise à jour.  Les service packs sont cumulatifs, c.-à-d. que le service pack N'inclura, au minimum, tous les changements livrés dans le service pack N-1.
La hiérarchie des produits logiciels est la suivante : version, édition, service pack.

Mises à jour

Les clients qui choisissent de faire une mise à niveau importante de la plate-forme (par ex. : de Timekeeper Central à la suite Workforce Central doivent acheter les licences pour la nouvelle version aux droits de licence applicables.

Exclusions au soutien

Le service du soutien logiciel ne couvre pas les problèmes consécutifs ou associés:

  1. à toute cause externe au logiciel, y compris sans exclure d’autres motifs, les dommages provoqués par des travaux électriques, le feu, l’inondation, l’eau, le vent, les éclairs, le transport ou un acte fortuit;
  2. le défaut par le client de fournir continuellement un environnement d’installation convenable, tel qu’il est défini dans les spécifications de Kronos;
  3. à l’utilisation, la gestion ou la supervision inappropriée par le client du logiciel, ou un autre défaut d’utiliser le logiciel conformément aux spécifications de Kronos;
  4. à la réparation, la tentative de réparation ou la modification du logiciel par le client sans obtenir au préalable l’autorisation de Kronos;
  5. à l’utilisation du logiciel par le client à des fins autres que celles pour lesquelles il a été conçu, ou à l’utilisation d’accessoires ou de fournitures non approuvés par Kronos;
  6. aux défauts de fonctionnement de l’ordinateur ou du système d’exploitation du client;
  7. aux services nécessaires aux programmes d’application ou aux conversions, ou les deux, de produits ou de logiciels non fournis par Kronos;
  8. à la reprogrammation, y compris la reconfiguration du logiciel ou remonter la base de données du client.

En plus de ces exceptions, les services suivants ne sont PAS couverts par votre contrat de soutien de Kronos et sont sujets aux tarifs applicables des services de Kronos :

  1. Les changements apportés à la configuration, la reprogrammation, une nouvelle programmation, y compris mais non de façon limitative, aux règles de travail, de paie, de cumul, aux profils aux tableaux de bord et aux champs.
  2. La création de nouveaux horaires.
  3. La programmation d’un terminal et le démarrage à froid.
  4. Les changements apportés à une période de paie.
  5. La programmation, la modification, la mise en œuvre, la formation ou le dépannage :
       a. des interfaces d’intégration de données (c.-à-d. Connect, Integration Manager, Analytics);
       b. des rapports personnalisés;
       c. des extensions d’applications personnalisées.
  6. L’édition des gabarits du Gestionnaire de processus et la création de nouveaux gabarits.
  7. L’installation ou la réinstallation d’applications, y compris mais non de façon limitative :
       a. à l’ajout d’un poste de travail;
       b. au déplacement de l’application;
       c. à la réinstallation suivant une panne du disque dur;
       d. aux services packs.
  8. La maintenance de la base de données ou des services, y compris mais non de façon limitative 
       a. aux scripts de maintenance de la base de données;
       b. à la rédaction ou la personnalisation de scripts de base de données pour des rapports ou l’extraction de données, ou les deux;
       c. au réglage de la performance;
       d. à l’évaluation;
       e. à la reprise après sinistre;
       f. à la stratégie ou la définition, ou les deux, de la sauvegarde de la base de données.
  9. La définition d’un environnement de non-production, y compris, mais non de façon limitative :
       a. aux environnements d’essai, c.-à-d., les serveurs d’applications, les serveurs de base de données;
       b. à la K-Demo.
  10. Le diagnostic de problèmes d’environnement, y compris, mais non de façon limitative :
       a. au système d’exploitation;
       b. aux problèmes de réseau;
       c. aux pare-feu;
       d. aux serveurs;
       e. aux postes de travail;
       f. à l’identification unique.
  11. Les rapports personnalisés ou les extensions d’applications personnalisées.
  12. Les services de mise en œuvre de configuration ou liés à la mise à niveau du produit y compris, mais non de façon limitative :
       a. la mise en œuvre du logiciel;
       b. le portage d’un logiciel personnalisé (c.-à-d. de rapports);
       c. la gestion du changement;
       d. la formation;
       e. le déploiement de nouvelles fonctionnalités;
       f. les interfaces d’applications.
  13. Le service pour le logiciel personnalisé de Kronos n’est pas offert, sauf indication contraire sur le bon de commande applicable pour ce logiciel.
  14. L’importation de nouvelles données, c.-à-d. d’une autre société acquise ou achetée.
  15. La configuration de l’équilibrage de la charge;
  16. La configuration d’un serveur virtuel.

 

Cessation du soutien — fin de la durée de vie

Kronos peut cesser le soutien du logiciel sur avis écrit dans les 30 jours au client, ou à la date anniversaire du contrat de soutien visé, la plus longue période étant retenue.  Si ce soutien cesse durant la période initiale ou de renouvellement du contrat de soutien visé, la valeur restante du contrat sera créditée au compte et appliquée aux prochaines factures.

Rétablissement des services de soutien

Advenant que le client permette aux services de soutien logiciel ou matériel d'être déchus, ou si le client n'a pas initialement acheté des services de soutien logiciel ou matériel et désire rétablir ou se procurer ces services, il devra payer (i) le prix des services de soutien en vigueur pour cette période déchue ou non achetée lorsque les produits n'étaient pas couverts par un contrat de soutien, et (ii) les services annuels de soutien au prix en vigueur pour le ou les produits applicables, plus vingt pour cent (20 %) des frais de services de soutien.

Période de couverture du service

Heures de bureau locales*, du lundi au vendredi, excluant les jours chômés par Kronos, avec accès au personnel du soutien technique de Kronos — Soutien Gold ou Gold Plus. *Consultez la section « Contactez-nous » sur le portail des clients pour connaître les heures de bureau exactes de votre groupe local des Services de soutien.

Groupes de Services de soutien :

      

Australie   

8 h - 17 h, heure locale

 

Canada

8 h - 20 h, heure locale

 

Chine

9 h - 18 h, heure locale

 

Inde

9 h - 18 h, heure locale

 

Mexique

9 h - 18 h, heure normale du centre du Mexique

 

GB

8 h - 17 h, heure de GB

 

É.-U.   

8 h - 20 h, heure locale

24 heures sur 24, 7 jours sur 7, toute l’année, avec accès au personnel du soutien technique de Kronos — Soutien Platinum ou Platinum Plus.

Soutien fondé sur la priorité

Kronos offre du soutien fondé sur la priorité. À ce titre, les clients dont la demande est la plus critique seront servis en premier. Le soutien global de Kronos a défini les lignes de conduite suivantes pour évaluer la priorité de chaque demande de service :

Haute priorité : un problème critique pour lequel il n’existe aucune solution de rechange, où le système ou un module est arrêté, il y a une dégradation majeure du système, une altération des données ou d’autres facteurs connexes qui empêchent le client de traiter la paie, tels que :

  • L’impossibilité d’approuver les feuilles de temps.
  • L’inexactitude des totaux.
  • L’impossibilité de recueillir les pointages des terminaux.
  • L’impossibilité d’accéder à une fonction critique d’application, telle que la planification d’horaires.

Il n’y a aucune solution de rechange.

Priorité moyenne : un problème sérieux qui a des répercussions sur l’utilisation efficace du produit, tels que :

  • Une fonctionnalité intermittente ou incohérente qui entraîne des données ou des résultant inexacts, comme des soldes de cumuls qui ne sont pas associés aux bons codes de paie, mais dont les soldes sont néanmoins exacts.
  • Des erreurs ou des incohérences dans l’affichage des données pour plusieurs tâches.
  • La performance du système est incohérente ou fluctue.

Il y a une solution de rechange.

Priorité faible : problème non critique, généralement un problème d’utilisation et de convivialité, ou encore de questions relatives à l’utilisation, telle que :

  • Comment puis-je définir une règle d’indemnité de congé?
  • Comment puis-je générer un rapport?
  • À quelle fréquence doit-on faire la maintenance de la base de données?

Une solution de rechange peut être trouvée sur le portail des clients.

Temps de réponse

Temps de réponse : le temps écoulé entre le moment où le centre d’assistance de Kronos détermine la priorité du problème et celui où un représentant du soutien de Kronos communique avec le client pour commencer le service de soutien.  Kronos utilise un système fondé sur la priorité.  Les clients dont la demande est la plus critique seront servis selon les directives suivantes :

Priorité Gold Platinum
Haute 2 heures 1 heure
Moyenne 4 heures 4 heures
Faible 8 heures 8 heures

Les temps de réponse sont offerts durant les heures ouvrables.

Les temps donnés ci-dessus ne servent que de ligne directrice et peuvent être modifiés pour un incident particulier en fonction de l’entente passée conjointement entre le client et Kronos.

Par exemple, si le cas d’un client du soutien Gold est enregistré à 16 h 55, heure locale, et reçoit le niveau « Priorité moyenne », Kronos répondrait avant 8 h 55, heure locale, le jour ouvrable suivant (du lundi au vendredi pour les clients du soutien Gold).

Temps d’arrêt critiques

Le soutien global de Kronos fournira des efforts continus pour régler tous les problèmes de haute priorité en identifiant les bogues, en développant une solution de rechange ou en résolvant le problème.  Si cet effort s’étend au-delà des heures normales de bureau, le cas peut être remis à l’équipe travaillant après ces heures, ou au technicien de soutien de service chargé des missions critiques.  L’effort continu peut également dépendre de la capacité du client à fournir une ressource pour collaborer avec le technicien du soutien global de Kronos durant cette période.  Le soutien qui ne fait pas partie de la portée du contrat de service est facturable.

Paliers d’intervention technique

Notre processus de résolution de cas est une approche axée sur l’équipe, structurée autour des produits propres à la suite de l’application et composée de techniciens de soutien qui possèdent toutes les compétences et l’expertise technique nécessaires.  Les équipes sont habilitées à affecter dynamiquement les ressources appropriées à un cas selon sa gravité et sa complexité, pour qu’une solution soit trouvée le plus rapidement possible.

Les équipes sont également intégrées au personnel du développement pour prêter leur aide et donner des conseils techniques au besoin.  Selon la gravité et l’urgence, elles transmettent directement le cas aux échelons supérieurs.

Lorsqu’il y a plusieurs cas pour un seul client, un directeur de compte peut être affecté au client pour servir de point de contact et de communication unique en ce qui concerne le statut de la résolution, le développement du plan d’action, de l’intégration des ressources et de la coordination de la mise en œuvre.  Le directeur de compte s’occupe de la situation jusqu’à ce qu’elle soit réglée.

Paliers d’intervention de la direction

Les clients peuvent demander en tout temps à parler à un gestionnaire de Kronos s’ils sont insatisfaits du niveau de service reçu pour un cas spécifique, ou du service en général.  Pour communiquer avec un gestionnaire du soutien global de Kronos, téléphonez à votre centre local des services d’assistance de Kronos et demandez à parler à un gestionnaire.  Vous trouverez la liste des numéros de téléphone sur le portail des clients au http://customer.kronos.com/ContactUs.htm.


Politiques | Assistance logiciel | Services du matériel


Services et caractéristiques de l’assistance logiciel

Kronos offre différents niveaux de service de soutien : Platinum Plus, Platinum, Gold Plus et Gold.

Remarque : le contenu en ligne n’est actuellement offert qu’en anglais.

Service de soutien Platinum Plus

Les clients du soutien Platinum Plus ont accès aux mêmes caractéristiques que les clients du soutien Platinum, de même qu’à un directeur technique (DT).  Le DT est un professionnel expérimenté du service qui mettra à contribution sa vaste connaissance des produits et services de Kronos pour vous offrir une expertise proactive et consultative.  Le DT est disponible 24 heures par jour, 7 jours par semaine pour les clients du niveau Platinum Plus, qui peuvent choisir cinq noms de contacts et profiter d’une visite de nos lieux par année.

Service de soutien Platinum

Les clients du soutien Platinum ont accès aux mêmes caractéristiques de service que les clients du soutien Gold, en plus des caractéristiques suivantes :

  • Accès téléphonique au soutien global de Kronos tous les jours, 24 heures sur 24.
  • Accès aux techniciens principaux du soutien.
  • Un temps de réponse d’une heure ou moins pour les appels de haute priorité,de quatre heures ou moins pour les appels de priorité moyenne et un jour ouvrable ou moins pour les appels de faible priorité.

Les clients du soutien Platinum peuvent aussi passer au niveau Platinum Plus.

Service de soutien Gold Plus

Les clients du soutien Gold Plus ont accès aux mêmes caractéristiques de service que les clients du soutien Gold, de même qu’à un directeur technique (DT).  Le DT est un professionnel expérimenté du service qui mettra à contribution sa vaste connaissance des produits et services de Kronos pour vous offrir une expertise proactive et consultative.  Pour les clients du soutien Gold Plus, le DT est disponible de 8 h à 20 h, heure locale, du lundi au vendredi.  Les clients du soutien Gold Plus peuvent choisir deux noms de contacts.

Service de soutien Gold

Le niveau Gold offre un programme de soutien très bien équilibré qui inclut l’accès gratuit au soutien global de Kronos de 8 h à 20 h, heure locale, ainsi que les caractéristiques décrites ci-dessous.  Les clients du soutien Gold Support peuvent aussi passer au niveau Platinum Plus.

SuperSearch (offert à tous les clients du soutien)
Le moteur de recherche SuperSearch cherche les sources de données* suivantes et inclut des filtres de base et avancés pour effectuer une recherche par produit :

  • La base de connaissances
  • La documentation (manuels et guides de l’utilisateur)
  • Les service packs
  • Les forums des clients
  • Les conseillers techniques et les Initiés techniques
  • Les foires aux questions (FAQ)

*L’accès aux sources de données est limité selon le type de service d’assistance.

Conseils techniques (offerts à tous les clients du soutien)
Le personnel du centre de soutien global de Kronos est une source précieuse de connaissances et d’expérience.  C’est la raison pour laquelle nous vous donnons accès aux mêmes vastes dépôts de références qu’il utilise.  Vous pouvez donc consulter les alertes techniques situées sur le portail des clients de Kronos.  Inscrivez-vous pour recevoir ces alertes par courriel vous informant de la parution de nouveaux conseils techniques sur le portail des clients de Kronos.

Études de cas du service (offertes aux clients du soutien Gold et Platinum)
Si vous voulez comprendre à fond la technologie et comment les applications de Kronos l’incorporent, vous aimerez lire ces cas d’étude et en tirer des leçons.

Petits trucs (offerts aux clients du soutien Gold et Platinum)
Profitez de la commodité qu’offrent les modules de formation enregistrés sur le Web et adaptés au rythme de chacun pour votre application Kronos.  Ces formations de courte durée peuvent être suivies n’importe quand et n’importe où vous avez accès à l’Internet.

L’Initié technique (Technical Insider, offert aux clients du soutien Gold et Platinum)
Apprenez des experts ici chez Kronos et devenez vous-même expert.  L’Initié technique offre les meilleures pratiques, les procédures et les outils, le tout offert sur notre portail des clients.

Séances du midi (offertes aux clients du soutien Gold et Platinum)
Faites l’expérience d’une formation sur l’Internet sur une multitude de sujets sur votre système de Kronos.  Le soutien global de Kronos propose ces ateliers du midi dans un format en ligne structuré, qui évitent les frais élevés de déplacement et les interruptions à votre horaire chargé.  Ces séances d’une heure sont GRATUITES pour tous les clients du soutien Gold ou Plantinum de Kronos.

Answerforce pour le service des RH et de la paie (offerts aux clients du soutien Gold et Platinum)
Answerforce pour le service des RH et de la paie vous permet de faciliter la communication entre les employés, les cadres et les professionnels des RH.  Answerforce renseigne les cadres et les employés sur les informations actuelles en RH dont ils ont besoin pour prendre des décisions efficaces.  Profitez d’une interface utilisateur primée qui présente des renseignements actualisés sur les ressources humaines, les avantages sociaux, la rémunération, et l’information sur l’emploi et les réglementations directement sur votre plan de travail.

Apprentissage en ligne de la GSRH (SHRM e-Learning, offert aux clients du soutien Gold et Platinum)
L’apprentissage en ligne de la GSRH est un environnement éducationnel en direct qui propose une formation juste à temps aux professionnels des RH, au moyen d’une série de cours de courte durée liés à leur domaine.  Parcourez la liste de ces cours dans le catalogue au http://www.elearning.shrm.org/ pour vous créer une formation selon vos besoins uniques.  Ces cours sont animés par des experts de pointe de l’industrie et durent de soixante à quatre-vingt-dix minutes.

Formulaires interactifs (offerts aux clients du soutien Platinum)
Accédez instantanément à une bibliothèque complète et facile à utiliser de formulaires et d’instructions pour les RH, et pour l’impôt sur l’emploi et la paie.  Vous pouvez afficher, remplir, sauvegarder, imprimer et mettre à jour plus de 730 formulaires de RH et 2 500 formulaires de paie.

Service packs (offerts à tous les clients du soutien)
Les services de soutien de Kronos donnent droit à tous les clients qui achètent un contrat de soutien, aux mises à niveau, mises à jour, améliorations et documentation disponibles pour les versions de produits, sur CD ou téléchargeables sur le portail des clients, durant la période couverte par le contrat.  La protection de votre investissement est le point de départ de notre couverture, alors que vous accroîtrez vos connaissances et améliorerez la performance de vos affaires.

Ce service vous donne droit aux plus récentes éditions, mises à jour et programmes de corrections disponibles de produits, ainsi que les mises à jour contractuelles pour le module Workforce Payroll™.  Pour de nombreux produits, les plus récentes éditions du soutien (service packs), ou des mises à jour législatives, sont publiées sur le portail des clients pour que vous puissiez les télécharger et les installer. Inscrivez-vous pour recevoir des alertes par courriel vous informant de la parution de nouveaux service packs sur le portail des clients de Kronos.

Base de connaissances (offerte à tous les clients du soutien)
Cette base de données en ligne, accédé par nos clients des milliers de fois par mois, contient actuellement des milliers de réponses aux questions concernant les produits de Kronos.  Tapez une question, et la base de connaissances vous suggère une solution.  La base est étroitement intégrée à notre système de gestion global des cas de soutien et saisit l’expérience du monde réel de nos techniciens en soutien. La base de connaissances est constamment mise à jour.  Lorsque nos techniciens en soutien trouvent et résolvent de nouveaux problèmes, ils peuvent automatiquement soumettre les nouvelles solutions à la base de connaissances.

Foire aux questions (offerte à tous les clients du soutien)
La foire aux questions, bien organisée et continuellement alimentée à partir de la base de connaissances, représente les questions les plus posées par les clients.  Avant d’interroger la base, commencez par la FAQ pour trouver une réponse, ou pour éviter les problèmes dont vous n’êtes peut-être pas conscient.

Gestion électronique des cas (eCase management, offert à tous les clients du soutien)
Pour des raisons de commodités, nous vous donnons accès direct à notre système électronique de gestion des cas.  Prenez des notes pour vous aider à expliquer le problème que vous rencontrez.  Un numéro est assigné à votre cas qui sera soumis aux mécanismes normaux de suivi et d’acheminement.  Les cas sont passés en revue du lundi au vendredi durant les heures de bureau de votre centre local de soutien, sauf les jours fériés observés par Kronos.  Si vous avez besoin d’aide en dehors de ces heures, téléphonez à votre centre de soutien de Kronos.

Documentation (offerte à tous les clients du soutien)
Vous avez accès en ligne à la documentation de la plupart des produits de Kronos.  Par exemple :

  • Les guides d’installation
  • Les guides de configuration
  • Les guides à l’intention des administrateurs de bases de données
  • Les guides d’utilisateurs
  • Les guides à l’intention des administrateurs du système
  • Les guides de référence des vues des bases de données

Forums des clients (offerts à tous les clients du soutien)
Nos forums vous offrent l’occasion unique de vous connecter avec d’autres clients de Kronos et de profiter de leurs expériences du monde réel. Organisés par plateforme de produits et utilisant la messagerie thématique, les forums vous permettront de poser des questions aux autres visiteurs, ou de donner des conseils à quelqu’un d’autre.  Plusieurs clients, qui ont saisi la chance d’aller au-delà de l’utilisation de base du produit, ont commenté la façon dont les forums les ont aidés à mieux comprendre et tirer parti de leurs applications de Kronos.

Soutien à distance (offert à tous les clients du soutien)
Cette application de partage de pages-écrans sur le Web permet à Kronos de vous assister en donnant à nos représentants du soutien une vue à distance de votre ordinateur. En se connectant par l’Internet, ou par des intranets et des extranets, nos représentants collaborerons en temps réel avec vos utilisateurs pour passer rapidement au partage du plan de travail, qui comprend le contrôle partagé de la souris et du clavier, ainsi que la fonction du tableau blanc électronique.

Facturation du soutien logiciel par événement

Kronos offre du soutien tant aux clients qui ont acheté une entente de service qu'à ceux qui ont préféré ne pas en acheter.   Les services pour ces derniers, ainsi que les services non couverts par l’entente pour les clients qui en ont acheté une, seront facturés au taux horaire alors en vigueur chez Kronos. 

  Logiciel et matériel
  Soutien
téléphonique
Jour et heure (heure locale) Heures minimums
Lundi au vendredi
8 h à 17 h
2
Lundi au jeudi
17 h 01 à 7 h 59
4
Vendredi au lundi
17 h 1 à 7 h 59
8

diagnostiquer le problème.  Si celui-ci ne peut être résolu, vous recevez un numéro de retour (no de cas) pour renvoyer l’unité à Kronos aux fins de réparation. Conditions :

  • 1. Le temps facturé correspond au nombre minimum d’heures facturables, suivi par incréments d’une heure.
  • 2. Le nombre minimum d’heures facturables de 8 h à 17 h s’applique aux appels d’assistance logiciel reçus avant 17 h, heure locale du lundi au vendredi.
  • 3. Le temps de réponse pour les clients qui n’ont pas de contrat de soutien est dans les deux jours ouvrables.
  • 4. Les clients qui ont un contrat de soutien reçoivent une réduction de 50 pourcent sur le nombre d’heures minimum.
  • 5. Les tarifs par événement ne sont pas escomptables.

Politiques | Assistance logiciel | Services du matériel


Services de soutien pour l’équipement et le matériel

Service d’échanges

L’option optimale en matière de service pour le matériel : Kronos vous livre une unité de remplacement sur une base d’échange anticipé le jour ouvrable suivant si la demande est reçue avant 14 h. Kronos recommande que les clients du service d’échanges achètent un nombre suffisant de pièces de rechange pour maintenir une couverture adéquate lorsqu’une unité est hors service.

Marche à suivre :

  • Vous communiquez avec Kronos pour diagnostiquer le problème
  • Vous installez l’unité de rechange provenant de votre stock.
  • Kronos envoie l’unité de remplacement sur la base d’un échange d’avance par livraison le jour ouvrable suivant si la demande est reçue avant 14 h.
  • À la réception du produit, vous envoyez le terminal à réparer au centre de service de Kronos.

Disponibilité :
Actuellement, offerts SEULEMENT en Australie, au Canada, en Chine, au Mexique, en Nouvelle-Zélande et aux États-Unis.

Conditions :

  • La mise en lot (c.-à-d. deux terminaux ou plus) annule le délai de réponse.
  • L’installation (services professionnels) de toute mise à niveau du logiciel ou du microprogramme, si elle est disponible et si vous la demandez, vous sera facturée au taux prescrit par Kronos alors en vigueur.
  • Le service de maintenance matérielle n’inclut PAS le remplacement de matières « consommables ». De plus, les services d’échanges n’incluent PAS la réparation de produits endommagés, et le client convient de ne pas essayer de retourner de produits endommagés résultants :
       a. de toute cause externe aux produits, y compris, mais sans s’y limiter, aux travaux de nature électrique, aux incendies, aux inondations, aux dégâts d’eau, au vent, à la foudre et au transport, ainsi qu’à tout acte fortuit;
       b. du manquement, par le client, à toujours fournir un environnement approprié à l’installation (tel qu’il est indiqué dans les directives d’installation publiées de Kronos) y compris, sans s’y limiter, l’alimentation électrique adéquate;
       c. de la mauvaise utilisation, de la mauvaise réinstallation, du mauvais emballage, de la mauvaise remise en état, de la mauvaise gestion ou de la mauvaise supervision des produits ou de tout défaut d’utilisation des produits par le client, conformément aux directives publiées de Kronos;
       d. de l’utilisation, par le client, de produits à des fins autres que celles pour lesquelles ils ont été conçus ou encore de l’utilisation d’accessoires ou de fournitures non approuvés par Kronos;
       e. de l’imposition de sanctions, règles, réglementations ou lois imposées par le gouvernement interdisant l’envoi de produits; ou
       f. de la réparation, la tentative de réparation ou la modification des produits par le client.

Les terminaux sont garantis pour une période de 90 jours à compter de la date d’expédition.

Ce service inclut l’accès aux service pack et aux mises à jour des micrologiciels de l’équipement offerts sur le portail des clients de Kronos. Inscrivez-vous pour recevoir les avis par courriel pour être informé de la mise en disponibilité des nouveaux service packs sur le portail des clients de Kronos.

Service de réparation par le centre de service

Ce service a été conçu pour les personnes qui gardent leur propre stock de terminaux et d’options de rechange.

Marche à suivre :

  • Vous communiquez avec Kronos pour diagnostiquer le problème. Si celui-ci ne peut être résolu, vous recevez un numéro de retour (no de cas) pour renvoyer l’unité à Kronos aux fins de réparation.
  • Vous installez l’unité de rechange provenant de votre stock.
  • Vous envoyez le terminal à réparer au centre de service de Kronos.

À la réception du produit, Kronos le réparera dans les dix (10) jours ouvrables et le renverra par transport de surface régulier.

Disponibilité :
Ce service n’est PAS offert en Australie ni en Chine.

Conditions :

  • La mise en lot (c.-à-d. deux terminaux ou plus) annule le délai de réponse.
  • L’installation (services professionnels) de toute mise à niveau du logiciel ou du microprogramme, si elle est disponible et si vous la demandez, vous sera facturée au taux prescrit par Kronos alors en vigueur.
  • Le service de maintenance matérielle n’inclut PAS le remplacement de matières « consommables ». De plus, les services d’échanges n’incluent PAS la réparation de produits endommagés, et le client convient de ne pas essayer de retourner de produits endommagés résultants :
       a. de toute cause externe aux produits, y compris, mais sans s’y limiter, aux travaux de nature électrique, aux incendies, aux inondations, aux dégâts d’eau, au vent, à la foudre et au transport, ainsi qu’à tout acte fortuit;
       b. du manquement, par le client, à toujours fournir un environnement approprié à l’installation (tel qu’il est indiqué dans les directives d’installation publiées de Kronos) y compris, sans s’y limiter, l’alimentation électrique adéquate;
       c. de la mauvaise utilisation, de la mauvaise réinstallation, du mauvais emballage, de la mauvaise remise en état, de la mauvaise gestion ou de la mauvaise supervision des produits ou tout défaut d’utilisation des produits par le client, conformément aux directives publiées de Kronos;
       d. de l’utilisation, par le client, des produits à des fins autres que celles pour lesquelles ils ont été conçus ou encore de l’utilisation d’accessoires ou de fournitures non approuvés par Kronos;
       e. de l’imposition de sanctions, règles, réglementations ou lois imposées par le gouvernement interdisant l’envoi de produits; ou
       de la réparation, la tentative de réparation ou la modification des produits par le client.

Les réparations sont garanties pour une période de 90 jours à compter de la date d’expédition.

Ce service inclut l’accès aux service packs et aux mises à jour des micrologiciels de l’équipement offerts sur le portail des clients de Kronos.  Inscrivez-vous pour recevoir les avis par courriel pour être informé de la mise en disponibilité des nouveaux service packs sur le portail des clients de Kronos.

Maintenance du logiciel du dispositif

La maintenance du logiciel du dispositif est destinée aux clients de Kronos qui choisissent de réparer eux-mêmes leurs dispositifs de pointage et ne veulent qu'avoir accès aux mises à jour du logiciel. Cette option de service vous permet de télécharger les service packs de l'appareil à partir du portail des clients pour vous assurer que votre dispositif de pointage est toujours à jour concernant :

  • les plus récentes améliorations en matière de sécurité;
  • les protocoles de communication;
  • les corrections et les mises à jour des fonctions logicielles du terminal;
  • les mises à jour de la compatibilité avec le logiciel ou d'autres terminaux de Kronos.

La maintenance du logiciel du dispositif est comprise avec le Service d'échange et le Centre de service.

La maintenance du logiciel du dispositif n'inclut PAS de réparation ni de services d'échange.

Procédure :

Connectez-vous au https://customer.kronos.com.
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Affichez la page du soutien pour accéder aux service packs du dispositif.

Disponibilité :

La maintenance du logiciel du dispositif est offerte dans le monde entier.

La maintenance n'est PAS offerte pour les terminaux des séries 100, 400, 500, Century et Cyber.

Ce service inclut l'accès aux service packs des dispositifs et aux mises à jour des micrologiciels sur le portail des clients de Kronos. Inscrivez-vous pour recevoir les avis par courriel vous avertissant de la disponibilité de nouveaux service packs sur le portail.

Service de réparation par événement

Les taux des réparations par événement s’appliquent aux clients qui n’ont pas acheté de contrat de maintenance matérielle.  Le centre de réparation du matériel de Kronos (Equipment Services) essaiera de réparer les articles défectueux réparables dans les 15 jours ouvrables suivant leur réception au prix par événement en vigueur.  Le produit sera renvoyé par transport de surface régulier.

Marche à suivre :

  • Vous communiquez avec Kronos pour recevoir un numéro de retour (no de cas) pour renvoyer l’unité à Kronos aux fins de réparation.
  • Vous installez l’unité de rechange provenant de votre stock.
  • Vous envoyez le terminal à réparer au centre de service de Kronos.

À la réception du produit, Kronos le réparera dans les quinze (15) jours ouvrables et le renverra au client par transport de surface régulier.

Conditions :

  • La mise en lot (c.-à-d. deux terminaux ou plus) annule le délai de réponse.
  • L’installation (services professionnels) de toute mise à niveau du logiciel ou du microprogramme, si elle est disponible et si vous la demandez, vous sera facturée au taux prescrit par Kronos alors en vigueur.
  • Le service de maintenance matérielle n’inclut PAS le remplacement de matières « consommables ». De plus, les services d’échanges n’incluent PAS la réparation de produits endommagés, et le client convient de ne pas essayer de retourner de produits endommagés résultants :
       a. de toute cause externe aux produits, y compris, mais sans s’y limiter, aux travaux de nature électrique, aux incendies, aux inondations, aux dégâts d’eau, au vent, à la foudre et au transport, ainsi qu’à tout acte fortuit;
       b. du manquement, par le client, à toujours fournir un environnement approprié à l’installation (tel qu’il est indiqué dans les directives d’installation publiées de Kronos) y compris, sans s’y limiter, l’alimentation électrique adéquate;
       c. de la mauvaise utilisation, de la mauvaise réinstallation, du mauvais emballage, de la mauvaise remise en état, de la mauvaise gestion ou de la mauvaise supervision des produits ou tout défaut d’utilisation des produits par le client, conformément aux directives publiées de Kronos;
       d. de l’utilisation, par le client, des produits à des fins autres que celles pour lesquelles ils ont été conçus ou encore de l’utilisation d’accessoires ou de fournitures non approuvés par Kronos;
       e. de l’imposition de sanctions, règles, réglementations ou lois imposées par le gouvernement interdisant l’envoi de produits; ou
       f. de la réparation, la tentative de réparation ou la modification des produits par le client.

Les réparations sont garanties pour une période de 90 jours à compter de la date de livraison.

Ce service n’inclut PAS l’accès aux mises à jour des service packs ou de microprogrammes de l'équipement.


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